45% du CA mondial pour les 5 leaders du CRM

Le CRM représente 6 % du marché logiciel français avec un CA de 729 millions d’euros en 2106. Avec une prévision de croissance moyenne annuelle de 5,7 %, il devrait atteindre 908 millions d’euros en 2020. Au niveau mondial, le mouvement de concentration des éditeurs se poursuit avec 30 acquisitions majeures réalisées depuis 2009. 45% du CA mondial pour les 5 leaders du CRM.

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CRM : les cartes redistribuées au cours de l’année 2016

Cette concentration du marché du CRM illustre, à elle seule, les attentes majeures des entreprises vis-à-vis de la relation client. Les enquêtes les plus récentes démontrent que 31 % des entreprises ont dépassé leurs objectifs de réduction des coûts grâce au CRM. 31 % les ont atteints et 28 % au moins partiellement. Cette montée en maturité, cette exigence de fiabilité et d’efficacité a conduit à éliminer de la scène les acteurs périphériques. Microsoft, SAP, SalesForce, Oracle ou encore Adobe, seules les solutions les mieux intégrées, les plus riches sur le plan fonctionnel et les plus ergonomiques sont parvenues à résister à cette saine concurrence. Dans ce contexte, et au-delà des chiffres généraux, c’est bien l’évolution de l’équilibre des forces qu’il convient d’observer.

Ainsi, il apparaît selon une étude réalisée par Synergy Research Group, que l’hégémonie de Salesforce en matière de CRM a été remise en cause par Microsoft au cours de l’année 2016. La firme de Redmond a ainsi revendiqué une part de marché de 15  % au deuxième trimestre 2016, surclassant ainsi d’un point, le géant Salesforce. Pour accompagner leur croissance, les entreprises devront à coup sûr faire les bons choix et déployer les solutions des plus abouties.