De la donnée à la prise de décision : CRM et Business Intelligence

By 13 décembre 2019 février 25th, 2022 Business Intelligence, CRM

En tant que cabinet de conseil en Relation Client et Transformation Digitale, nous sommes convaincus que les données sont le/au cœur de votre transformation numérique. Mais de vos outils de CRM ou BI quelle est la meilleure solution d’analyses pour votre entreprise ?

Aujourd’hui que vous conduisiez l’expérience client ou que vous ayez besoin d’intelligence pour comprendre clairement dans quelle mesure vous vous débrouillez en tant qu’entreprise. Quel que soit l’objectif que vous avez, les données facilitent la prise de décisions, qui se veulent plus stratégiques. Et c’est là que l’utilisation de la Business Intelligence semble être plus efficace et crée un avantage concurrentiel certain.

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Définition du CRM

Le CRM par sa définition la plus simple, est le processus que les entreprises utilisent pour suivre et gérer les coordonnées et l’interaction avec les clients actuels et potentiels. Dans le monde d’aujourd’hui de l’automatisation des ventes et du marketing, l’outil CRM est essentiel pour préserver un alignement dans la façon dont l’entreprise interagit (quand et comment) avec ses clients. Le système CRM est votre banque de connaissances sur vos clients qui vous permet d’affiner continuellement votre portée, pour devenir de plus en plus axé sur la livraison du bon message, au bon moment, par le bon canal. En retour, vous espérez augmenter la fidélité de la clientèle et les opportunités de vente.

Définition de la Business Intelligence

Elle porte aussi le nom d’informatique décisionnelle, il s’agit de l’ensemble des technologies permettant aux entreprises d’analyser les données au profit de leurs prises de décisions. En d’autres termes, la Business Intelligence est le processus d’analyse de données dirigé par la technologie dans le but de déceler des informations utilisables pour aider les dirigeants d’entreprises et autres utilisateurs finaux à prendre des décisions plus informées, au bon moment.

Ainsi, la BI regroupe une large variété d’outils, d’applications et de méthodologies permettant de collecter des données en provenance de systèmes internes et de sources externes, de les préparer pour l’analyse, de les développer et de lancer des requêtes au sein de ces ensembles de données stockées sur site ou sur le cloud.

Ces outils permettent ensuite de créer des rapports, des tableaux de bord et des visualisations interactives personnalisées de données afin de fournir des analyses pertinentes pour les preneurs de décisions.

Illsutration schématique Business Intelligence

La différence fondamentale entre Business Intelligence et CRM

Alors que le CRM se concentre sur l’expérience client pour stimuler les ventes, la BI essaie de mieux comprendre chaque partie de l’entreprise pour prendre des décisions qui auront un impact sur la rentabilité globale. Le CRM est une source de données unique alors que nous aimons dire que la BI a été créé pour réellement donner un sens à toutes les sources de données flottant autour de votre organisation. À partir des multiples volumes et sources de données, sont créés des aperçus qui forment la base de ce que vous faites ensuite en tant qu’entreprise, et pas seulement ce que votre prochaine offre de messagerie devrait être auprès d’un client en difficulté. La Data Intelligence utilise les données de l’ensemble de l’entreprise pour aider les décideurs à comprendre ce qui peut être amélioré dans l’organisation, y compris et au-delà des ventes et du marketing.

Comme par exemple, être à même de réagir rapidement à une attente d’un client, en prenant en compte les derniers retours de rendez-vous lors d’une présentation d’un nouveau produit, de la campagne marketing associée ainsi que les analyses de sentiments sur les réseaux sociaux sur ce produit.

Que se passe-t-il ensuite ?

Bien que le CRM et la BI convergent vers l’idée que les données sont importantes, en fin de compte, le différenciateur clé réside dans ce qui se passe ensuite avec l’information.

La BI s’appuie sur les systèmes CRM, présentant des informations exploitables via des tableaux, des graphiques et des infographies qui aident à identifier les tendances.

Côté BI, eFrontech vous accompagne dans la construction de tableaux de bord et d’analyses personnalisées qui présentent en un coup d’œil les informations historiques et les plus récentes, jusqu’aux tendances d’évolution, sur les modules qui vous intéressent, de l’inventaire à la finance.

Par exemple, visualiser l’ensemble de mes ventes au niveau européen/ monde, analyser plus finement les tendances d’évolution du top 5 de mes produits par zone géographique et catégorie et ainsi identifier les éléments différenciants.

Business Intelligence Interface with Power BI

Nos experts exploitent les logiciels en data visualisation pour dessiner graphiques et autres infographies pour afficher les données visualisées sous forme d’indicateurs de performances et de métriques d’entreprise.

Business Intelligence Styled Inteface by eFrontech with Power BI

Comme pour les projets que nous avons mis en place pour nos clients, les programmes BI possèdent un éventail d’option, peuvent être incorporer des formes d’analyses avancées comme les analyses statistiques et prédictives, l’analyses des sentiments, sur des données structurées et non structurées.

De plus, la mise en place d’une interface mobile intuitive vous permet également l’accès aux données de n’importe où et de n’importe quel appareil. Certes, les systèmes CRM fournissent un composant mobile, mais dans la plupart des cas, il est utilisé pour accéder aux coordonnées ou pour suivre un point de contact avec le client.

Les logiciels de Business Intelligence fournissent un accès instantané à des informations pertinentes et utiles, vous permettant de voir ce qui se passe dans votre entreprise à tout moment et de n’importe où afin que vous puissiez prendre des décisions plus opportunes.

Conclusion : des données aux décisions

Les outils BI et les systèmes CRM ont été construits avec un but différent, et c’est pourquoi les deux sont importants pour votre entreprise. Ils recueillent tous les deux des données, mais en fin de compte, c’est l’utilisation combinée des deux logiciels qui vous faciliterons l’accès et la visualisation de l’information afin de la transformer en action.

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