Intégrateur Microsoft Dynamics 365 : en 5 points clés !

By 15 décembre 2020 juillet 8th, 2021 CRM, Microsoft

Construire votre système de Relation Client avec un intégrateur CRM Microsoft Dynamics 365 en 5 points clés :

Depuis l’arrivée de son PDG Satya Nadella en 2014 Microsoft a effectué un virage à 360 réussi dans le Cloud sur l’ensemble des éléments apportant de la valeur à une entreprise : le poste de travail, les applications métiers et la Data/IA. C’est aujourd’hui le seul acteur à proposer en propre des produits et des services sur toute la chaine de valeur d’une entreprise.

Grâce à ce virage, côté application, Dynamics 365 est l’unique plateforme CRM et ERP dans le cloud. Elle a totalement transformé l’image de Microsoft, d’un CRM vieillissant, vers un CRM Cloud plus orienté métier, dont l’ergonomie n’a plus rien à envier au leader du marché.

Microsoft ne s’est pas arrêté à faire du CRM, il s’intègre parfaitement aux autres briques Poste de travail et Data/IA. C’est aussi devenu la plateforme unique de développement des applications métiers par Microsoft et aussi la plateforme unique de développement des applications spécifiques que les clients pourraient développer en propre.

Après l’acquisition de LinkedIn en 2016 et sa transformation réussie, Microsoft ne va pas s’arrêter en si bon chemin. Face au leader du marché, il s’associe à des partenaires pour le défier.

Pour développer son business, Microsoft s’appuie sur un réseau de partenaires Distributeurs et Intégrateurs (10 000 en France) pour déployer ses offres. Etant donné la quantité importante de ces offres le partenaire Microsoft voit son rôle de conseil, d’implémentation et d’accompagnement devenir central.

De son côté Microsoft se concentre sur son rôle d’éditeur et innovateur.

Dans cet article nous vous proposons de voir, en 5 points clés, ce que vous devez attendre d’un intégrateur Microsoft Dynamics 365 pour que votre projet de transformation de votre Relation Client soit un succès.

Intégrateur Microsoft Image Sommaire

Comprendre le CRM au sein de l’offre globale Microsoft et les synergies possibles

L’offre globale de Microsoft se présente en 3 parties :

  • Modern Workplace : c’est la plateforme cloud de productivité qui adresse le Poste de travail qui fournit les applications bureautiques et collaboratives telles que Outlook, Word, Excel, PowerPoint, SharePoint et maintenant Teams (qui s’est largement développé en 2020 à cause de la crise sanitaire). Toutes ces applications se concentrent dans un portail unique avec une seule authentification.
  • Business Application : c’est la plateforme cloud unique, Dynamics 365 pour le CRM et l’ERP. Celle où vous allez retrouver vos clients et prospects ainsi que vous processus de Marketing, Ventes, Services, Gestion, Production… C’est aussi la plateforme Low Code qui va vous permettre d’étendre et de développer vos propres applications tout en étant intégrées avec les applications standard tout en gardant la même ergonomie.
  • Data and AI : c’est la plateforme d’infrastructure Azure qui permet de mettre en place et de développer votre stratégie cloud. Elle fournit des produits pour bâtir votre infrastructure (hébergement des données), des services à la demande (business intelligence, intelligence artificielle, machine Learning), ainsi qu’un ensemble d’outils de gestion et de développement (Dev ops, visual studio).
Intégrateur Microsoft Dynamics 365 CRM overview

Dans un contexte de transformation digitale où la Relation Client prend une place prépondérante, l’ensemble de ces technologies va permettre de répondre à des enjeux d’amélioration de l’expérience client, de l’expérience collaborateur et de la valorisation de la donnée. Avec pour but d’avoir une connaissance client permettant de créer de nouveaux produits et services.

Tout l’enjeu de l’intégrateur est de faire le lien entre vos objectifs métiers et la technologie mise à disposition par Microsoft.

Cadrer vos enjeux et vos challenges métiers

Microsoft se positionne avec sa plateforme CRM comme l’éditeur qui permet à ses clients de valoriser davantage leurs données, de connecter l’ensemble de leurs services et de générer des informations prédictives pour de meilleurs résultats.

L’objectif est de clairement répondre à des enjeux et des challenges métiers dans le but de transformer votre Relation Client, d’améliorer vos processus et de capitaliser sur votre « capital données » afin de les atteindre.

Il est très important aussi de prendre en considération les enjeux métiers connexes à votre Relation Client, car l’avantage de collaborer avec Microsoft est de pouvoir répondre à un besoin global d’une entreprise. Le rôle d’un intégrateur Microsoft est de vous aider à y voir plus clair en travaillant avec vous sur une phase de cadrage des objectifs métiers.

L’intégrateur doit vous proposer une approche innovante vous permettant d’embarquer votre équipe projet, vos équipes métiers et vos équipes techniques afin de mettre en place votre feuille de route qui vous permettra d’atteindre vos objectifs métiers.

Intégrateur Microsoft Dynamics 365 CRM - cadrer vos enjeux et vos challenges métiers

Développer des solutions évolutives et pérennes dans le temps

Vous l’avez compris l’intégrateur dispose d’une formidable boîte à outil pour répondre à vos besoins avec l’écosystème Microsoft. Tout l’enjeu pour l’intégrateur est de vous développer des solutions qui correspondent à vos processus et à vos fonctionnalités mais aussi qu’elles soient évolutives et pérennes dans le temps.

Pour répondre à vos besoins, l’intégrateur Microsoft va puiser dans cette boîte à outil pour présenter en face de vos exigences fonctionnelles et techniques les solutions qui relèvent :

  • Du standard de Dynamics 365 : les développements nécessitent juste un paramétrage des fonctionnalités standards de ventes, de marketing, de services…
  • De la configuration Adhoc : les développements peuvent aboutir à du Low Code (Power Apps, Automate…) ou à des workflows complexes,
  • Des développements spécifiques à la marge : accès aux outils de développements de l’éditeur
  • De la roadmap de Microsoft Dynamics 365. En effet Microsoft délivre 2 versions par an de ses modules. Lorsqu’on sait qu’une fonctionnalité sera livrée en standard par Microsoft, il est alors préférable d’attendre la version correspondante, au lieu d’effectuer un développement spécifique,
  • D’applications de l’AppSource: Outlook pour les emails bien sûr, Paypal, LinkedIn pour les réseaux sociaux, Power BI pour les tableaux de bord. Des centaines d’applications sont disponibles pour des besoins très précis,
  • De connecteurs ou d’API standards: Microsoft propose des connecteurs avec tous les autres éditeurs du marché, Salesforce, SAP, Oracle. Cela permet d’intégrer vos solutions Dynamics 365 avec votre SI existant pour un maximum d’efficacité et atteindre vos objectifs.

Avec Microsoft Dynamics 365 et l’écosystème Microsoft, l’intégrateur devrait couvrir 100% de vos exigences avec une part de 10% de développements spécifiques. Une part de spécifique trop importante relève soit d’un projet à risque ou d’un manque d’expertise Dynamics 365 de l’intégrateur.

Les expertises Dynamics 365 fonctionnelles (business analyst) et techniques (consultant Dynamics 365) sont indispensables pour atteindre vos objectifs projets et métiers.

Comprendre le niveau d’expertise de l’intégrateur Microsoft Dynamics 365 choisi

Avant de s’engager dans un projet de transformation de la Relation Client sur Microsoft Dynamics 365, il est important de comprendre le niveau d’expertise de l’intégrateur dans l’écosystème Microsoft. En effet en plus de l’implémentation de fonctionnalités dans Dynamics 365, il convient de s’assurer de l’expertise de l’intégrateur sur différents points :

Les Licences

L’intégrateur Microsoft Dynamics 365 doit vous apporter son éclairage sur le licensing qui dépend souvent de votre propre écosystème Microsoft et de vos besoins.

  • Avez-vous déjà un accord d’entreprise avec Microsoft ?
  • Avez-vous des familles d’utilisateurs en consultation uniquement ?
  • Les modules présentés sont-ils bien adaptés à vos besoins ?
  • Avez-vous intérêt à acheter vos licences chez votre distributeur habituel ou auprès de l’intégrateur ?

Les compétences Power Platform, Microsoft 365 (ex : Office), Data & IA

Grâce à sa force de frappe, Microsoft mène une politique d’innovation issue de toutes ses branches et pas seulement CRM. Il en résulte une intégration de différentes technologies dans les solutions métiers apportées aux clients :

  • Dev application Low-Code (Power Apps, Automate, …)
  • Productivité et Collaboration avec M365
  • IA, data & Cloud
  • Technologie et matériel (HoloLens)

Les partenaires de l’intégrateur

Si l’intégrateur possède des compétences limitées sur des domaines hors Dynamics 365, il doit être en mesure de présenter des partenaires. En effet Microsoft pousse ses partenaires à faire du P2P (Partner To Partner) pour répondre aux besoins de ses clients.

La sécurité et les contraintes règlementaires

L’intégrateur doit prendre en compte les contraintes de sécurité et règlementaire récentes, par exemple la RGPD, ou propre à votre secteur (Devoir de conseil en finance, contraintes réglementaires dans l’industrie pharmaceutique…).

Les compétences Azure DevOps

Pour garantir la maîtrise et la qualité d’implémentation de votre projet, l’intégrateur vous proposera ses compétences sur DevOps et ses outils pour une livraison continue et fiable.

Conclusion

En synthèse vous devez attendre d’un intégrateur qu’il travaille différemment pour atteindre vos objectifs :

  • Vision & Solution : Cadrer vos challenges métier avec l’intégrateur, il vous aidera à vous poser les bonnes questions et vous aidera à choisir les solutions adaptées à votre historique et vos enjeux.
  • Transversalité & Efficacité : Avoir un partenaire qui vous aide à remettre l’IT, le marketing, les ventes et le service autour de la table afin de Partage d’expérience (benchmark / use case), apport d’un travail transverse sur la relation client.
  • Adaptation & Innovation : Être capable de reconstruire ou d’ajuster votre feuille de route, et enfin de l’exécuter pour faire bouger le SI (processus et système) afin de s’adapter rapidement à l’évolution du métier.
dreamforce

eFrontech accompagne depuis 20 ans ses clients, à chaque étape de leur réflexion et du déploiement de leurs solutions CRM, Marketing et Data autour de 3 axes :

  • Conseil : intervient comme tiers de confiance, en vous aidant à vous poser les bonnes questions et à choisir les solutions adaptées à votre contexte et à vos objectifs,
  • Intégration : des solutions leader du marché sur le périmètre de votre projet et dans votre SI,
  • Accompagnement dans la durée : tout l’enjeu est de vous accompagner et de vous aider à optimiser en permanence votre transformation digitale

Les produits évoluent, votre intégrateur reste 😊