Que retenir des Magic Quadrant Gartner CRM 2020 ?

By 10 novembre 2020 novembre 12th, 2020 CRM, Microsoft, Salesforce

L’essentiel à retenir des Magic Quadrant de Gartner en 2020 sur la Vente (SFA) et le Service Client.

Les études du Gartner Group scrutent en permanence les évolutions logicielles et comparent les principaux éditeurs. Leurs récentes études comparatives des solutions de Sales Force Automation (Vente) et Customer Engagement Platform (Service Client) réalisées en 2020, s’intéressent au cœur du CRM des entreprises, et mettent toujours plus en avant les 3 éditeurs leaders du CRM : Salesforce, Microsoft et Oracle.

Ces applications CRM (Sales et Service Client) structurent le Système d’Information Relation Client et occupent une place majeure dans la digitalisation croissante des interactions clients. Le marché CRM reste dynamique, avec une progression de 13,7% en 2019 et une croissance à deux chiffres espérée sur 2020.

Les tendances émergentes issues de ces études s’appuient sur des centaines d’interviews clients utilisateurs de ces solutions CRM. Nous partageons avec vous l’essentiel de ces deux études, pour vous aider dans votre réflexion, que vous soyez déjà équipés de ces solutions ou en réflexion.

Gartner_2020_que retenir des solutions de gestion relation client

Sales Force Automation : une offre mature enrichie de fonctions prédictives et de coaching

La gestion des forces de vente (ou SFA : Sales Force Automation) représente 55% de marché global, en croissance de 11,1% en 2019 du fait de la migration vers le Cloud, en deçà de la croissance globale du marché CRM (13,7%).

Plusieurs tendances émergent des attentes des utilisateurs et offres de éditeurs.

SFA (Sales)
Gartner_SFA Sales

Une organisation commerciale « Data Driven »

Les clients veulent renforcer leur performance commerciale autour des données clients :

  • En collecter plus pour mieux connaître ses prospects et clients, et mieux les servir,
  • Déceler les besoins, anticiper de meilleures réponses à leurs attentes et orienter les forces de ventes vers les actions les plus efficaces,
  • Standardiser et fiabiliser ces données clients pour prendre les bonnes décisions orientées clients et business,
  • Leur organisation commerciale se transforme autour d’outils et process fournissant des KPI automatiquement créés à partir des données collectées : leads, analyse du pipeline, forecast.

Tirer encore plus de valeur de ses investissements CRM

Etant désormais équipées de solutions CRM, les entreprises cherchent à optimiser leurs nouveaux investissements CRM pour en tirer plus de valeur : productivité et efficacité commerciale, croissance de CA, développement de nouveaux services.

De nouvelles fonctionnalités avancées, apportant une réelle valeur supplémentaire, à un coût modéré, sont indispensables pour se différencier.

De nouvelles fonctionnalités d’aide à l’action et au pilotage commerciale

Les Suites CRM SFA intègrent de plus en plus de fonctions d’analyse prédictive, combinant des outils d’Intelligence Artificielle et de modélisation personnalisée des processus de vente : ceci pour aider chaque vendeur à mieux convertir ses actions commerciales.

Des fonctions d’assistance au pilotage destinées au manager commercial devraient également aider les managers à mieux suivre les actions de leurs équipes, en vue de rechercher une plus grande efficacité.

Service Client : une plateforme évolutive, enrichie par la voix

La plateforme de service client s’étoffe depuis plusieurs années : c’est aujourd’hui le cœur des échanges clients pour les entreprises qui mettent le client au cœur de leur système d’informations, en vue d’offrir une expérience personnalisée, fluide, multicanale, s’intégrant dans des écosystèmes digitaux. Outre l’objectif de gagner la confiance du client et le fidéliser, ceci permet d’améliorer le ROI et le revenu généré par client.

Pour délivrer cette expérience de service client pertinente, personnalisée, simple d’usage, les équipes dédiées au Service client des entreprises doivent s’appuyer sur quatre piliers :

  • Prendre en compte les process et règles de gestion adaptées à chaque étape du service client sans discontinuité, dans un contexte de complexité et variétés de situation en augmentation,
  • Faciliter les échanges, modes de connexion diversifiés avec le client (multi canal ,désormais incontournable), et intégrer les différentes briques du service client : centre de contact, bases de données, analyses prédictives…
  • Utiliser des outils facilitant un parcours client unifié et fluide, qu’il s’agisse de la combinaison desktop-mobile, self-service/ centre de contact
  • S’appuyer sur des architectures souples et évolutives, ce qui suppose des architectures basées sur le Cloud
Customer Engagement Center (Service)
Gartner_Customer Engagement Center (Service)

Salesforce et Microsoft, leader sur les 2 principaux outils CRM : Sales et Service

Salesforce est reconnu leader depuis 14 ans sur le domaine Sales SFA et délivre chaque année un lot important d’améliorations de son application « Sales Cloud » : notamment cette année, via de nouvelles fonctionnalités de forecasting (Sales Cloud Einstein), de notification et cadencement des processus de vente.

La stratégie marketing de Salesforce vise également à mieux adresser les besoins des forces de vente de ses clients selon leur secteur d’activité, ainsi que selon leur taille (TPE/PME jusqu’à grand compte). Cette couverture très large et constante innovation et évolution de Sales Cloud justifient cette position de leader #1 incontesté depuis 14 ans.

Salesforce a également accentué son leadership sur Service Cloud avec près de 125 nouvelles fonctionnalités et améliorations cette année, introduisant « Service Cloud Voice » qui apporte des services vocaux préintégrés via Amazon Connect. Service Cloud de Salesforce est l’outil leader du marché qui s’adapte à tous les besoins des plateformes de Service Client, gérant de manière efficace les processus simples comme complexes, tant sur le plan fonctionnel que technologique.

logo salesforce

Microsoft dispose également de nombreux atouts grâce à son offre Dynamics 365 Sales intégrée nativement avec d’autres outils Microsoft tels que Office, Linkedin et Power BI, grâce à un modèle de données unifié. La plateforme Microsoft permet un déploiement rapide et une intégration facilitée au sein du Système d’information, dès lors que d’autres composantes Microsoft y sont déployées.

La plateforme Dynamics 365 s’est également enrichie, avec Customer Service Solution (V.9) et Customer Service Insights, Power Virtual Agents et Power Automate ainsi que de fonctionnalités de « case management, knowledge management et multichannel engagement ». Elle bénéficie aussi des atouts fonctionnels des outils Power BI, Power Apps pour enrichir et automatiser les opérations de service client : autant d’atouts contribuant à une expérience client de haut niveau.

logo microsoft

Un partenaire conseil maîtrisant plusieurs technologies pour la performance de votre Relation Client

Pour tirer parti du potentiel offert par les solutions CRM proposées par les leaders, il est indispensable d’être conseillé et accompagné. En complément de l’éditeur qui saura mettre en avant les aouts de ses solutions, un partenaire conseil et intégrateur pourra vous aider à faire les choix pertinents et tirer le meilleur parti de vos investissements.

Les solutions CRM, qu’il s’agisse de SFA ou de Service Client de ces éditeurs leaders offrent un potentiel énorme pour booster votre performance commerciale.

Encore faut-il :

  • Les implémenter en tenant compte de votre métier, de votre culture et organisation d’entreprise
  • Bien les intégrer dans votre Système d’information
  • Et savoir faire évoluer vos process et modes de fonctionnement , par étape, pour exploiter la valeur business que ces solutions CRM apportent

Trois qualités sont nécessaires à l’intégrateur qui vous accompagnera :

  • Une excellente connaissance des fonctionnalités et technologies proposées par ces leaders
  • Pragmatisme et adaptation à votre contexte, tout en étant force de proposition
  • La maîtrise de plusieurs technologies ainsi que l’intégration de ces briques CRM au sein de votre SI d’entreprise, pour aboutir à un SI plus performant