Comment moderniser la gestion de votre relation client ?

By 11 septembre 2019 octobre 23rd, 2019 CRM

La Gestion de la Relation Client :
faisons le constat

 

Les entreprises engagent un mouvement de fond où le client est placé au centre de l’entreprise. Pour moderniser la gestion de la relation client, les organisations traditionnelles doivent s’effacer derrière le parcours client qui cassent les silos habituels au point que le client s’immisce à tous les niveaux y compris au niveau de la direction générale.

Le client est surinformé, sur sollicité. Il souhaite être au centre de l’attention de son interlocuteur qu’il soit réel ou virtuel. La relation devient aussi importante que la transaction qui n’est qu’une des nombreuses interactions que le client valorise pour estimer son niveau de satisfaction.

Pour Jean-Baptiste Lendrin du cabinet Visconti Partners, il faut avant tout développer l’empathie envers le client : comprendre les moments où le client va valoriser la transaction et travailler de façon transverse depuis le haut de l’organigramme pour mettre en place une culture client.

Les piliers du développement
d’une relation client moderne :
commencer par le client et finir par le client

 

pilliers développement relation client

Donnons la parole à Roland Koltchakian – Customer Experience Specialist chez Oracle
article de Septembre 2019 sur la cartographie du parcours client – webmarketing.com

« Cartographier le parcours client permet d’optimiser ses ressources pour travailler de manière plus efficace. On sait ainsi quelles sont les attentes des clients, à quel moment et comment les satisfaire. Alors que l’hyper personnalisation est devenue la norme, maîtriser son parcours permet aussi de maîtriser ses leviers marketing, organisationnels et commerciaux grâce notamment à un bon usage des données.

Il faut recenser les interactions qui peuvent être à l’initiative du client ou de l’entreprise (contact entrant ou sortant). Chaque étape est associée à un canal d’interaction (le site web, les réseaux sociaux, l’email, le téléphone, le sms, le chat, etc.) pour former un point de contact.

Pour chaque point de contact, il faut savoir :

  • Ce que pensent et ressentent les clients ;
  • Ce dont ils ont le plus besoin ;
  • Quel est leur objectif principal (pourquoi sont-ils là ?) ;
  • La manière dont ils interagissent ou ont déjà interagi sur chaque point de contact.

Il faut savoir qu’il n’existe pas un seul parcours type, mais des dizaines de parcours. Vouloir les recenser de manière exhaustive est alors illusoire. Car ce qui compte, au-delà de mieux comprendre les leviers décisionnels, c’est surtout de se servir de la donnée pour comprendre et optimiser ces parcours, limiter les points de friction et les irritants. »

gestion relation client moderne

Engager cette transformation
par le haut de l’organisation

 

Nous donnons maintenant la parole à Christophe Bildé, président de Pagamon qui, posant le même constat (lire article) sur la nécessité de moderniser la gestion de la relation client, insiste sur l’implication forte et nécessaire de la direction pour en faire un succès.

« Disposer d’une vue unifiée du client tout au long de son parcours est parfois peu compatible avec l’organisation en silos de bon nombre d’entreprises. Elles sont habituées à considérer le client sous l’angle de chaque fonction et non comme le sujet transverse majeur.

Le client doit être placé au cœur de l’entreprise, pour conduire une transformation réelle.

  • Bénéficier d’un sponsorship de haut niveau

Un programme d’amélioration de l’expérience client doit bénéficier d’un sponsorship de haut niveau, faute de quoi, il est voué à l’échec. L’adhésion du top management permet de lancer les investissements et insuffler la dynamique nécessaire pour développer une véritable culture du client. Elle prendra appui sur une organisation dédiée avec des moyens humains et budgétaires. Une communication interne mobilisera les membres de l’entreprise dans la démarche – des vendeurs et conseillers aux équipes dirigeantes et directions métiers – afin d’initier un véritable changement dans la culture de l’entreprise.

  • S’appuyer sur une forte implication du management

L’expérience client n’est pas toujours considérée comme un sujet stratégique, ses bénéfices sont souvent difficiles à évaluer et parfois peu visibles à court terme. Elle doit asseoir sa crédibilité sur un management expérimenté fortement impliqué dans la mise en œuvre d’actions concrètes. »

implication managériale relation client

Le CRM répond-il à cet enjeu
de modernisation de la relation Client ?

 

La modernisation de la relation client s’appuie généralement sur la mise en place de nouveaux outils. Selon Jean Baptiste Lendrin, il faut se poser 4 questions au moment de valider cet investissement :

  • Le CRM mis en place permet-il de transcender les silos de mon organisation ?
  • Le CRM mis en place est-il en cohérence avec le parcours client et permet-il à tous les acteurs de contribuer à leur niveau ?
  • Comment les technologies employées ne vont pas créer un silo supplémentaire au sein de l’organisation ?
  • En quoi le CRM déployé va accompagner la transformation de mon organisation et renforcer la relation créée avec mon client ?

 

Fort de 20 années d’expertise et de partenariats avec les éditeurs leader marché, nous sommes à votre disposition pour répondre avec vous à ces questions et vous accompagner dans votre réflexion autour des processus et du choix de la solution pour mettre en place vos attentes.

Webinar_visconti_efrontech_mignature_parcours client unifié

Mardi 2 Juillet 2019, eFrontech en collaboration avec Visconti organisait un webinar sous la thématique du parcours client unifié.

C’est un sujet d’actualité pour toutes les entreprises qui souhaitent améliorer leur Relation Client. Les directions sont impliquées et doivent impulser le renouveau de leurs organisations en cassant les silos entre les départements Marketing, Vente, Service et Qualité.

Votre CRM est-il en cohérence avec le parcours client ?

Découvrez ou redécouvrez notre Webinar, ainsi qu’une démonstration de l’outil Dynamics 365  réalisée par Fabrice Lefeuvre !

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