Retour sur le petit-déjeuner AFRC – Oracle – eFrontech

Comment booster votre Relation Client par le Marketing Digital ?

Les entreprises ayant entrepris et réussi leur transformation digitale au service de leur Relation Client se différencient et performent beaucoup mieux sur le marché, y compris en termes de valorisation financière (les GAFAM en sont le meilleur exemple).

Ces entreprises placent le Client au cœur de leur stratégie et de leur offre, avec une recherche permanente d’amélioration et enrichissement de l’expérience client.

Les clients sont de plus en plus acteurs du parcours qui leur est proposé, au travers de quatre phases :

Cependant, et même plus que jamais, l’humain demeure l’essence même de la Relation Client ; les possibilités immenses offertes par le digital et les technologies associées restent au service de l’expérience client

Le groupe Antalis , leader européen et 2^nd sur le plan mondial sur son marché de fabrication et distribution de produits autour du papier, est confronté à de multiples enjeux stratégiques : marché en forte restructuration, préoccupations environnementales, dématérialisation, mutation des emballages…

Pour relever ces défis vitaux, le groupe fait évoluer son business model et ses métiers, en s’appuyant sur des modèles disruptifs.

Les enjeux sont multiples et impactent autant les équipes marketing et commerciales qu’opérationnelles, en vue de :

• Passer d’une culture marketing produit à un marketing centré sur le client, évoluer vers une organisation et des solutions commerciale multicanale,
• Distribuer ses produits avec une valeur ajoutée unique et différenciée sur le marché
• Passer d’une culture projet à une culture transverse incluant les métiers opérationnels,

Afin de recentrer son Business model autour du client, le groupe Antalis a revu ses processus et outils de Marketing Automation soutenu par la solution d’Oracle, ELOQUA.

eFrontech a accompagné le groupe Antalis pour définir cette nouvelle approche marketing, au travers des questions suivantes :

• Comment créer de la valeur ajoutée pour les clients ?
• Comment identifier correctement ses cibles de clients ?
• Comment définir précisément les personae associés ?
• Comment proposer un contenu véritablement pertinent ?
• Comment synchroniser l’écosystème marketing ?

Pour l’ensemble de ses questions, eFrontech a travaillé à y répondre lors de son accompagnement auprès du groupe Antalis.

Réussir à créer une Relation Client unique à chaque étape du parcours, sans aller à l’encontre des objectifs cross-marque et cross-métier de la Compagnie des Alpes, c’est la mission réussie de ce groupe adressant le monde du loisir sous différentes offres. L’enjeu sur le plan marketing était de tirer davantage profit de cette grande richesse et variété.

Et désormais, grâce à la mise en place d’un nouvel écosystème data, la connaissance client permet d’optimiser les parcours d’acquisition d’un client, en se basant sur la diversité du groupe, favorisant les propositions d’autres services de loisirs du groupe dans une approche « cross-selling ».

La fidélité au groupe est bien l’objectif présenté ici et celui de la Compagnie des Alpes aujourd’hui.

Comment y parvenir ? Grâce à différents outils orchestrant les actions Marketing ELOQUA en tant qu’outil de Marketing Automation, un outil de CIAM (Customer Identity Access Management), une DMP, un moteur de recommandation et enfin une Vision 360° pour tous !

Grâce à ces outils, un Référentiel Client Unique de 150 indicateurs a été déployé, ainsi qu’une démarche d’harmonisation de la donnée bénéficiant à chaque marque. De nouvelles opérations cross-parcs ont été lancées et vont continuer à s’amplifier au bénéfice des clients.

Alexandre rappelle, selon lui, deux facteurs clés de succès d’un projet :

Condition n°1 : les objectifs

En tant que client, vous devez avoir des objectifs métiers clairs, « le projet et l’outil sont des moyens, une réponse à la stratégie que vous souhaitez mettre en place, aux objectifs visés ».

Ces objectifs doivent être partagés avec tous les contributeurs du projet : responsables et opérationnel de l’entreprise, prestataire, conseil, …afin de les concrétiser dans la réalisation et réussite du projet.

Condition n°2 : le facteur humain

Les femmes et les hommes participant au projet apportent par construction différentes compétences, expériences et cultures, car sont issus de l’entreprise (Marketing, Sales, opérationnels, IT,..) ainsi que du(des) prestataire(s) qui accompagne(nt) le projet.

Le défi sera de faire converger ensemble ces talents pour constituer une véritable équipe, alignée vers l’objectif commun. Cela commence par établir une relation de confiance entre chaque acteur du projet. Pour cela il n’y a pas de secret : vous devez être motivés, disponibles, positifs et « sortir du cadre contractuel » pour créer une seule et même équipe !