Votre outil CRM est sous-utilisé et vous coûte cher : Bonne nouvelle !

By 1 décembre 2020 décembre 4th, 2020 CRM

Vous pouvez en tirer plus de valeur avec l'aide d'un expert Relation Client !

Nous n’allons pas vous parler aujourd’hui d’un nouvel outil CRM, du nec plus ultra et des dernières tendances high tech, mais tout simplement de mieux exploiter vos outils en place.

En effet, une solution CRM offre aujourd’hui des possibilités incroyables qui peuvent vraiment booster vos équipes commerciales et votre business. Mais voilà, une fois votre CRM installé, vous constatez au bout d’1 voire 2 ans que les équipes ne l’utilisent pas, que les managers ne font pas confiance et font leurs prévisions à côté et que la promesse de faire plus de business avec ce nouvel outil n’est pas tenue.

Nous vous proposons de vous questionner en illustrant d’exemples concrets des points qui peuvent être améliorés.

crm sous utilisé - relancer son crm

Définir les process métiers : un prérequis pour garantir le succès du CRM

Mon outil CRM me coûte cher : j’ai investi dans un outil CRM reconnu et dans un projet de mise en place.

Aujourd’hui, je ne retrouve pas le ROI de cet investissement ; je paye des licences tous les mois, nos commerciaux ne s’en servent pas, je n’arrive pas à sortir des KPIs de qualité. Que faire ? Changer d’outil, arrêter tout ?

Et les process c'est pour les autres ?

Souvent les problèmes de mauvaise adoption du CRM ne sont pas liés à l’outil mais au manque de structuration des process, à une mauvaise implémentation, à une qualité de données médiocre, bref autant de prérequis indispensables à l’adoption d’un CRM dans la durée.

Mais tout n’est pas perdu ! Il est possible, en identifiant quelques Quick Wins, en simplifiant certains points et en définissant des process clairs de redonner un nouvel élan au CRM.

La clé du succès, c’est que le CRM apporte de la valeur aux équipes commerciales. Il ne doit pas être uniquement un outil où on leur demande de saisir de la donnée dont eux n’ont pas besoin au quotidien, un outil lourd d’utilisation qui leur fait perdre du temps. Ils ne doivent pas le vivre comme un outil de flicage destiné à leur direction.

Non, au contraire, le CRM doit devenir leur meilleur ami, leur brosse à dent (usage matin, midi et soir). Il doit devenir incontournable, parce qu’il aura une véritable valeur ajoutée, il fera gagner en efficacité, il améliorera la visibilité du business, le suivi de l’atteinte des objectifs, la connaissance des clients.

Cela passe évidemment par la saisie de données dans le CRM mais aussi et surtout par la restitution x10 pour les utilisateurs. Chacun doit bénéficier des informations saisies par d’autres personnes sur le CRM et la contribution de chacun vient enrichir la vision de tous. C’est une spirale vertueuse, plus le CRM sera utilisé, maintenu, enrichi, plus il deviendra addictif pour les utilisateurs.

Qu'est-ce que ça veut dire, il faut définir des process clairs ?

Eh bien, pour que les commerciaux utilisent le CRM, il faut qu’ils aient compris à quoi ça doit leur servir, ce que ça va leur apporter et ce qu’attend leur management, comment ils doivent utiliser le CRM pour gérer leur activité quotidienne.

Les process devront définir, par exemple, la manière dont les opportunités devront être suivies dans le CRM (quand saisir une opportunité, étapes de l’opportunité, informations obligatoires, qui saisit l’opportunité, comment gérer les équipes qui travaillent sur une opportunité et leur contribution respective sur l’opportunité, les documents liés à l’opportunité, les alertes associées au cycle de vie de l’opportunité, …), la manière dont l’activité commerciale devra être gérée (fréquence des visites, la façon de les tracer dans le CRM, saisie des CR, alertes, plans d’actions, …).

Le CRM n’est là que pour soutenir des process existants. Bien souvent, l’erreur est de penser que l’outil contient intrinsèquement des process prédéfinis. Ce n’est pas le cas, même si dans les grandes lignes, les outils, de par leur conception, orientent les façons de travailler. Mais ce n’est pas l’outil qui décidera à votre place quelles sont les informations indispensables dont vous avez besoin pour gérer vos KPIS, à quelle fréquence et quelle typologie de clients vous ciblez pour votre suivi commercial, comment vous souhaitez suivre vos équipes commerciales, comment vous souhaitez segmenter vos informations comptes, contacts, de quelle manière vous souhaitez suivre vos objectifs …

Un expert de la relation client vous aidera à définir, améliorer ou simplifier vos process, dans le respect des bonnes pratiques et des standards de l’outil, puis à les implémenter dans le CRM.
Un expert spécialisé Relation Client, c’est un partenaire qui vous apporte à la fois conseil, maîtrise technologique des outil CRM/Marketing, avec l’expérience acquise au fil des projets pour vous accompagner efficacement et dans la durée.

Gagner en efficacité grâce à l’expertise CRM.

Je vais limiter les coûts de mon projet CRM et me passer des services d’un intégrateur CRM.
J’ai bien des ressources en interne qui vont faire ça bien, surtout que maintenant, les outils sont faciles à implémenter.

Et l'expertise Relation Client dans tout ça ?

Très bien, cela signifie que vos équipes ont une expertise poussée des outils CRM, des process ainsi que des bonnes pratiques afin de pouvoir challenger les demandes et besoins des utilisateurs, qu’elles ne vont pas prendre pour argent comptant toutes leurs demandes, ni sortir du standard pour prendre en compte des exceptions, et encore moins développer des fonctions « usines à gaz » inmaintenables ? En êtes-vous sûr ?

Quand on parle de coût, il faut prendre en compte la rapidité de l’implémentation, la facilité de maintenir et faire évoluer la solution (notamment en évitant des développements spécifiques qui  supportent mal les montées de version des éditeurs), ou des interfaces trop complexes avec d’autres applications SI, qui font qu’on ne sait au final comment les choses sont censées fonctionner.

Il ne suffit pas d’avoir des compétences techniques sur un outil CRM donné et des bonnes volontés pour aller parler au métier, et assurer la réussite du CRM dans la durée : il faut aussi être expert sur le plan fonctionnel pour écouter, challenger et faire des propositions adaptées à la Relation Client, aux acteurs (vente, marketing, support, service,…) et optimisées.

Nous rencontrons fréquemment des cas où, suite à une implémentation réalisée en interne ou par un intégrateur focalisé sur la technique, le CRM n’est pas utilisé car ne répondant pas aux besoins du métier ; souvent les demandes des utilisateurs ne sont pas suffisamment challengées, ce qui donne lieu à des développements complexes pour gérer l’exception de l’exception qui se produit dans 1% des cas.

Faute de connaissance des process et fonctionnalités standard des outils, des fonctionnalités sont redéveloppées , souvent plus complexes et moins performantes que les fonctionnalités natives.

Un regard extérieur posé sur votre CRM par un expert de la relation client permettra de mettre rapidement le doigt sur les dysfonctionnements majeurs et d’y apporter des solutions rapides et efficaces. L’idée n’est pas de repartir de zéro mais de corriger les points négatifs ou empêchant une bonne utilisation par des Quick Wins notamment.

Des recommandations basées sur les bonnes pratiques et le respect du standard permettront aussi de définir ou de rationaliser les process métier.

Améliorer la qualité des données pour favoriser l’adoption de votre outil CRM

Personne ne veut se servir du CRM parce les données sont très mauvaises. Mais il y a tellement de travail à faire qu’on renonce à aborder le sujet. HELP !!!

Pas de panique, un peu de maintenance et tout ira bien !

Un CRM c’est comme un jardin, si vous ne l’entretenez pas, vous aurez des mauvaises herbes, des plantes qui vont mourir et vous n’en profiterez pas.

Alors à vos sécateurs, tondeuses et gants, on va jardiner un peu.

D’abord le désherbage, les vieilles données qui polluent et qui deviennent inutiles, les contacts partis de l’entreprise ou morts, les doublons, les entreprises qui ont été rachetées, qui ont mis la clé sous la porte, qui sont prospectes sans activité depuis 3 ans ni aucune opportunité, les leads de plus de X jours ou mois …. On les nettoie ! cela ne servira plus et empêche une bonne utilisation au quotidien

Ensuite, on structure, on taille : on met en place la hiérarchie des comptes, , on redonne à César ce qui appartient à César (les équipes de comptes, d’opportunités : on fait du ménage dans les portefeuilles, on affecte les enregistrements aux bonnes personnes)

Puis, on plante, on enrichit les massifs : on vérifie que les informations obligatoires sont bien renseignées, que les fiches sont complètes, que les données sont de bonne qualité, ce qui permettra ensuite de construire des beaux petits KPIs bien fiables.

L’expert de la relation client est là pour vous aider à mettre en place la méthodologie Adhoc.

Un soupçon de méthode et un brin de patience sont les ingrédients indispensables pour mener à bien cette entreprise a priori peu engageante ! et croyez-en notre expérience, cela vous fera gagner beaucoup de temps par la suite.

Lire l'article : La Qualité des données, un levier de taille pour votre ROI !

Gérer la conduite du changement et accompagner les utilisateurs du CRM dans la durée

Le CRM est super facile à utiliser mais mes commerciaux n’ont pas deviné comment s’en servir, les nuls ! Ils ne voudraient pas être formés quand même ?

Et bien SI !!!

Même si les outils sont de plus en plus « User friendly » et intuitifs, on ne déploie pas un CRM sans avoir formé les utilisateurs !!!

D’abord pour la prise en main de l’outil lui-même, mais surtout pour partager et se former sur les process qui ont été définis, pour expliquer ce qui est attendu de chacun dans l’outil. Ça ne coule pas de source.

Et après la formation, vient le support...

Un CRM est vivant, il doit évoluer et prendre en compte les retours des utilisateurs, améliorations, nouveaux besoins. Pour cela, les utilisateurs doivent savoir à qui s’adresser une fois qu’on leur a mis ce bel outil entre les mains. Sinon, ils vont rencontrer un problème d’utilisation, soit ils vont contourner et sortir des process définis pour faire les choses à leur sauce, soit ils vont laisser tomber et sortir peu à peu de l’outil pour gérer les choses en dehors (fichiers personnels, post-it …) et là, c’est la sortie de route garantie !

Un expert de la relation client vous aidera à mettre en place le dispositif adapté à vos besoins et à votre structure pour assurer la pérennité du CRM et la satisfaction des utilisateurs.

Conclusion

Toutes ces histoires pour dire stop aux idées reçues :

  • Non, ça ne coûte pas plus cher de faire appel à un expert de la relation client pour gérer son projet CRM, bien au contraire
  • Non, les CRM ne vont pas définir vos process d’entreprise à votre place
  • Non, les utilisateurs n’ont pas la science infuse
  • Non, le CRM ne vit pas tout seul, sans entretien

Mais surtout, NON, ce n’est pas une fatalité d’avoir un outil CRM sous-utilisé et NON ça ne coûte pas forcément cher de le remettre sur pied.

De la même façon qu’il ne vous viendrait pas à l’idée de vous passer d’un architecte pour construire un immeuble, cela doit devenir naturel pour vous de faire appel à un expert de la relation client pour améliorer votre CRM.

Un regard extérieur de la part d’un expert de la relation client qui fera un état des lieux et des recommandations, vous aidera à vous poser les bonnes questions et à identifier quelques Quick Wins est souvent suffisant pour repartir sur le bon pied sans rentrer dans des dépenses démesurées.

Karine Zanon Directrice de Projet CRM eFrontech

Karine, Rédactrice de l'article

Directrice de Projet CRM, Experte Conseil